2014-12-25 帮手科技
【IT168 资讯】远程很酷，远程协助可以显著地提高技术支持的效率和节约服务交付的成本。随着“道路越来越堵，人工越来越贵，网络原来越宽”，越来越多的客服部门、IT部门和IT运维外包商（以下统称服务商）开始以远程在线的方式提供服务。然而，开展远程服务并不是简单地采用远程控制技术工具就行的，因为它还不足以应对来自被服务对象的两个挑战。
挑战一：消除用户恐惧心理
拜某些不良远程控制软件所赐，人们对远程方式心存疑虑，部分用户会担心被黑、被控制、信息失密、信息失窃，因而杯葛、抵制远程服务
挑战二：培养（改变）用户习惯
实施远程服务，改变的不仅仅是交付方式和技术手段，更重要的是对现有服务流程的改善和提升，用户是否（自觉自愿地）遵循服务流程，对服务效率和成本起着决定性的影响。
由此可见，要想降低成本提高效率，应该采用远程交付方式；而要顺利地实施远程服务，首先得让用户习惯于请求远程服务和坦然地接受远程服务；而要想让用户对远程方式产生偏好，就必须在具体而微的服务过程中让他切实感受到远程服务对自己的好处。一言以蔽之，服务商开展远程服务的理由与目的是：以更低的成本、更高的效率追求更高的用户满意度。
那么，是否存在这样一套远程服务解决方案，这套方案必须融合技术与管理，调和技术手段与用户体验，使服务商的经济效益与用户的满意度和谐统一？答案是肯定的。首先，用户满意本来就是技术支持服务的首要目标，其次，用户的期望与服务商的绩效或商业目标并不相左，本质上是一致的。
(2012年11月30日 it168网站原创)
